| 索引号： | 113307237377997186/2020-146949 | 发布机构： | 住房和城乡建设局 | ||
| 文号： | 公开日期： | 2020-07-02 10:13 | |||
为进一步规范我县物业服务企业服务行为，鼓励引导我县物业服务企业提高物业服务水平，保障业主权益，根据《浙江省物业管理条例》《浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的若干意见》（浙政办发〔2012〕19号）《金华市物业管理办法》（金华市人民政府令第56号）等有关规定。为广泛听取社会公众意见，进一步提高行政规范性文件（立法）质量，现将通知全文公布，征求社会各界意见。公众可通过以下途径和方式提出反馈意见：
1．通过信函的方式将意见寄至：武义县武阳东路4号武义县住房和城乡建设局，邮编：321200。
2．通过电子邮件方式将意见发送至邮箱：3053859401@qq.com。
意见反馈时间为2020年7月2日-2020年7月10日（行政规范性文件的时间不得少于7个工作日，地方性法规、规章的时间不得少于30日）。
联系人：廖项贺 联系电话：13655890139
武义县住房和城乡建设局
2020年7月2日
武义县住宅小区物业服务质量考核办法（试行）
为进一步规范我县物业服务企业服务行为，鼓励引导我县物业服务企业提高物业服务水平，保障业主权益，根据《浙江省物业管理条例》《浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的若干意见》（浙政办发〔2012〕19号）《金华市物业管理办法》（金华市人民政府令第56号）等有关规定，结合我县工作实际，特制定本考核办法。
一、考核对象及范围
我县行政区域内接管住宅小区项目的物业服务企业。住宅小区包括商品房小区、老旧住宅小区、保障性住房小区和拆迁安置房小区。
二、考核内容
考核内容包括基本要求、共用部位管理维护、共有设施设备维护、公共秩序维护、环境卫生管理（含生活垃圾分类）、绿化养护、物业收费及公共收益管理、接受县主管部门、镇（街道）、社区监督指导及行业自律管理、企业受表彰及社会责任业主满意度评价等10个方面，同时将红色物业党建作为考核加分项。具体考核标准详见《武义县住宅小区物业服务质量检查考核评分表》（详见附件1）。
三、考核方式
由物业主管部门、发改、财政及各乡镇人民政府（街道办事处）组织人员根据《武义县住宅小区物业服务质量检查考核评分表》标准，对辖区内物业服务的住宅小区物业服务质量进行考核评分。由县住建局汇总计算住宅小区物业服务质量评定得分，在武义县建设局信息公开网公示无异议后发文公布。
住宅小区物业服务企业有下列行为之一的，住宅小区物业服务质量评定直接为不合格：
1.将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人，经查实的；
2.未按规定程序退出所管理物业服务项目，造成不良影响的；
3.擅自挪用专项维修资金经查实的；
4.擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；
5.物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的；
6.与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的；
7.存在重大消防安全隐患，不及时整改的；
8.发生重大责任事故、事件的物业服务企业承担主要责任的。
四、考核结果应用
（一）优秀住宅小区物业服务项目奖励。
住宅小区物业服务质量考核结果可以作为物业主管部门实施分类监管以及业主选聘物业服务企业、前期物业服务招标、物业管理示范项目考评等活动的重要依据；根据《武义县服务业发展扶持奖励办法》，结合住宅小区物业服务质量考核结果对物业服务企业按地方贡献额进行不同比例的奖励。
（二）取消政府奖励补贴特殊情况。物业服务企业或住宅小区存在下列情况的，取消该物业服务企业项目评优、物业企业考核税收奖励资格，同时由县住建局将有关企业通报情况书面抄报县财政局、县公共资源交易中心、各镇（街道）、业主委员会（或社区居委会）：
1.物业企业年度综合评定为不合格的；
2.考核年度内重大安全责任事故，被县级以上部门、媒体通报曝光的；
3．拒不配合垃圾分类、文明创建工作，造成恶劣影响被县级有关部门发文通报的；
4.物业小区项目存在电梯、消防、监控等设备瘫痪存在安全隐患的，经属地政府、行业主管部门及相关部门督查整改无故未及时维修整改的；
5.住宅小区项目未按要求公示小区公共收益支出情况的。
五、附则
本办法自 年 月 日起施行。
附件：1.武义县住宅小区物业服务质量检查考核评分表
2.物业服务质量满意度调查表
附件1：
武义县住宅小区物业服务质量检查考核评分表
物业服务项目名称： 物业服务企业：
住宅小区类型（勾选）： 商品房小区□ 老旧小区□ 拆迁安置房□ 保障性住房□
检查考核单位（章）： 考核时间 : 年 月 日 考评得分：
考评项目 | 考评内容与标准 | 评分细则 |
（一）基本要求（10）分 | 1.有完善的物业服务方案，有员工考核、质量管理、财务管理、档案管理等制度。（2分） | 每缺一项扣0.5分，扣完为止。 |
2.物业管理办公室干净整洁，无乱堆放，有明确规范的标识。（2分） | 物业管理办公室缺乏规范标识的扣1分，办公室杂乱的扣1分，扣完为止。 | |
3.管理服务人员统一着装、佩戴标志。（3分） | 着装不统一的发现一个扣0.5分，管理人员未佩戴标志的发现一个扣0.5分，扣完为止。 | |
4.管理处有客服中心和客服人员，接受业主、物业使用人报修、投诉反馈，并及时处理，并记录业主信息、联系方式及处理过程、结果及业主回访信息，并公示客服电话。（3分） | 无客服中心或无客服人员的此项不得分，客服接受业主保修、投诉反馈记录缺失或不完整的扣1分，未公示客服电话的扣1分，扣完为止。 | |
（二）共用部位管理维护（10分） | 5.围墙、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等养护到位。（5分） | 每发现一处屋顶或外墙渗水或门厅、楼梯间、走廊、楼道的地砖墙砖破损未及时维修的扣0.5分，发现如其他扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间养护不到位破损的每发现一处扣0.5分，扣完为止。 |
6.建立住宅装饰装修管理制度。（1）装修管理制度上墙且公示；（2）实行装修备案，备案前书面告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；（3）装修现场巡查和管理。按规定巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门，做好书面巡查记录。（2分） | 未制定装修管理制度或制度未上墙的扣1分，每发现一户装修之前未备案或未书面告知装修人注意事项的扣0.3分，违规装修过程未及时制止的每发现一例扣0.3分，未及时报告业主委员会或有关主管部门的每发现一次扣0.5分，未做好书面巡查记录的扣1分，扣完为止。 | |
7.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。（1分） | 未履行告知义务和及时上报的扣1分。 | |
8.小区主出入口设有清晰的小区平面示意图，主要路口设有路标；各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。（2分） | 小区平面示意图缺失的扣1分，楼栋、单元、户标志每缺一个扣0.2分，扣完为止。 | |
（三）共有设施设备维护（15分） | 9.监控设备运行正常，画面清晰且无盲区。（1）监控室干净整洁，无乱堆放；（2）监控画面清晰无黑屏或花屏现象；（3）监控布点基本覆盖小区道路等公共部位，无盲区；（4）监控室值班有人值班，值班记录清晰可查。（4分） | 全部符合要求得 4分，监控室杂乱不整洁的扣1分，监控画面模糊或黑屏的每发现一个扣0.2分，监控探头损坏的每发现一个扣0.5分，监控室无专人值班的扣1分，门岗或保安值班室无视频监控的扣1分。 |
10.小区电梯干净整洁且运行正常。（1）电梯内无乱涂写乱写乱张贴；（2）电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备、有效。（2分） | 全部符合要求得2分，每发现一处电梯乱涂乱写扣0.2分，电梯准用证、年检合格证、维保合同每缺一项的扣0.5分。发现有一台电梯被质监部门查封的此项2分扣完，无电梯的小区此项不扣分。 | |
11.保持消防设施完好有效，检查记录完备。（1）消防主机及设备运行正常，确保消防管网水有水；（2）消防室落实2人／天班，持证上岗，连接远程监控每班可减少1人；（3）多层住宅每个楼道至少放一组灭火器，高层按规定每单元每层配置灭火器和相应消防设备，且有日常检查记录；（4）消防车道需保持畅通，不得占用。（5分） | 符合要求得5分，消控主机故障扣1分、消防管网缺水的扣1分，消防控制室值班人员缺失的，每缺一人扣1分，值班人员无证或值班人员与证书不符的每发现一个扣1分；多层住宅每发现一个楼道缺灭火器的扣0.5分，高层住宅每单元每层灭火器、水带缺失的发现一处扣0.5分；每发现一个灭火器缺月检记录的扣0.5分。消防主机瘫痪此项不得分。 | |
12.小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范，道路平整无明显坑洼。（2分） | 符合要求得 2 分。缺交通标志的扣1分，道路每发现一处坑洼扣0.5分，扣完为止。 | |
13.公共照明灯具及开关完好。（2分） | 随机抽查每发现1处不亮或灯罩缺失破损或开关破损的扣0.2分. | |
（四）公共秩序维护 （10分） | 14.小区实施封闭式管理，实施外来车辆、人员登记管理。（4分） | 未严格实施外来车辆和人员登记管理各扣2分。 |
15.保安人员勤勉在岗。（2分） | 每发现一例保安值班玩手机、抽烟、闲聊、睡觉现象的扣0.5分，每发现一个保安未穿制服的扣0.5分。 | |
16.车辆停放有序。（1）实施停车管理制度，实施证、卡管理；（2）车辆按规定在停车位内，无乱停放行为及阻碍消防通道行为。（3）规范设置电瓶车停放充电场地。（4分） | 符合要求得4 分，主入口不实施车辆识别管理的扣1分，每发现汽车乱停放的扣0.2分，有阻碍消防通道现象的扣0.5分，未规范设置电瓶车充电场地的扣0.5分，每发现一处电瓶车乱拉线充电的扣0.5分。 | |
（五）环境卫生管理 （20分） | 17.生活垃圾分类工作。（1）按照规定设置生活垃圾分类设施，并保持设施完好、整洁；（2）公示生活垃圾分类投放时间和地点；对分类投放工作进行教育、引导，对不符合分类投放要求的行为予以劝告、制止；（3）将分类投放的生活垃圾实施密封运输，无滴漏抛洒。（8分） | 符合要求得8分。分类垃圾桶外散落生活垃圾的每发现一处扣0.5分；物业企业不履行垃圾分类劝导和制止工作的每发现一次扣1分；生活垃圾清运不实施密闭运输的扣2分，车辆未按要求密闭运输要求存在滴、漏、抛洒的每发现一次扣1分，扣完为止。 |
18.建筑垃圾管理。建筑垃圾临时存放点有防护措施、有标识、装修垃圾集中收集堆放，并及时清运。（2分） | 符合要求得2分，无临时堆放点的扣1分，临时堆放点无防护措施扣0.5分，无明显标识的扣0.5分，每发现一次建筑垃圾未及时清运的扣0.5分，建筑垃圾堆放点混合绿化垃圾和生活垃圾的每发现一次扣0.5分，扣完为止。 | |
19.小区公共场所、电梯厅、楼道、道路、楼道清洁工作，保持干净整洁。（3分） | 每发现一处未及时保洁的发现一处扣0.3分，扣完为止。 | |
20.楼道无乱堆放物。（2分） | 符合要求得2分，发现一处堆放未及时清理的每处扣0.5分，扣完为止。 | |
21.公共雨水管网、污水井、化粪池及时清掏疏通。（2分） | 符合要求得2分，每发现一处管网堵塞不及时疏通的扣0.5分，扣完为止。 | |
22.小区内无饲养鸡鸭等家禽，无乱设摊点。（2分） | 符合要求得 2分，每发现一处饲养家禽的、设立摊点的发现一例扣0.5分，扣完为止。 | |
23.小区水体、沟渠无黑臭水体。（1分） | 符合要求的得 1分，不符合得0分。 | |
（六）绿化养护（10分） | 24.绿地完整。（1）绿地完整无侵占，无晾晒；（2）无裸露绿地（面积大于0.3平方米）；（3）绿地无明显杂草；（4）绿地设有文明提示牌。（4分） | 每发现一处绿地裸露、杂草未清理、乱晾晒、绿地侵占的扣0.5分，绿地未按要求设立文明提示牌的扣1分，扣完为止。 |
25. 配有专职绿化维护团队或委托第三方维护（2分） | 无绿化维护专职团队的扣1分，无绿化维护台账的扣1分。 | |
26.灌木、绿篱、草皮等定期修剪，保持整洁美观。（4分） | 每发现一处未及时修剪影响绿化美观的扣0.5分，扣完为止。 | |
（七）物业收费及公共收益管理（5分） | 27.规定实行明码标价。将小区基本情况、服务内容与服务标准、收费等级以及收费项目、收费标准等有关情况在经营场所醒目位置公布。（2分） | 符合要求得 2分，未公示的不得分，服务标准和收费标准不明确的扣1分。经查实存在乱收费行为的此项扣完。 |
28.物业公共收益公示。公示小区公共收益收支情况，公共收益包括物业经营用房租金、停车管理收入、电梯广告及利用小区其他共用部位的广告或租金收入。（3分） | 全部符合得3分，没有公示收支情况的扣 3分。 | |
（八）接受县主管部门、镇（街道）、社区监督指导及行业自律管理 （15分） | 29. 接受监督与指导、完成布置的有关工作；按时、按要求报送统计报表或其他资料，物业服务企业负责人按时、按要求参加行业主管部门、镇（街道）工作会议；合同按规定报送备案，企业法人代表、总经理、项目经理、联系电话按规定报送备案，如有变更及时办理变更手续。（15分） | 不接受监督与指导的、未完成布置工作的每发生一次扣2分，未按时或按要求送统计报表或其他资料每发生一次扣2分，未按时或按要求参加会议的每发生一次扣2分，不按规定报送合同备案扣1分，不及时报备变更信息扣1分。 |
(九)企业受表彰及社会责任（5分） | 30.企业获得武义县级以上表彰，接管老旧小区、拆迁安置房小区和保障性住房小区。（5分） | 所服务的项目中省级表彰得3分，金华市级表彰得2分，武义县级表彰得1分；接管老旧小区、拆迁安置房小区和保障性住房小区得2分。 |
（十）业主满意度评价 （10分） | 31.由考核组随机抽查10户业主对物业满意度评价表（详见附件2）进行打分评价。（10分） | 满意度平均得分90分及以上的10分，80分及以上90分以下的得8分，70分及以上80分以下的得7分，60分及以上70分以下的得6分。50分及以上60分以下的得3分，不足50分的不得分。 |
（十一）加分项目（5分） | 32.红色物业党建。（5分）。 | 所服务的项目物业服务企业成立党支部的得5分。 |
附件2:
物业服务质量满意度调查表
感谢您在百忙之中抽出宝贵的几分钟，就下列项目给出您适当的评价（在您认可□的内打钩），并提出您的需求和建议，欢迎您积极参与，谢谢！
一、客服服务
1.客服人员形象 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
2.客服服务态度 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
二、环境管理服务
3.垃圾清运 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
4.道路、楼内的卫生 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
5.绿化养护 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
三、物业维修服务
6.室外公共场地维护 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
7.楼梯间等公共部位维护 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
8.电梯、消防设施管理 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
9.物业报修服务是否及时 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
10.维修服务回访 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
四、保安管理服务
11.保安形象 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
12.保安服务态度 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
13.治安与公共秩序管理 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
14.汽车、电瓶车停放管理 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
15.外来车辆、人员管理 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
五、信息沟通服务
16.停水停电提前通知 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
17.物业维修资金使用征询 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
18.小区公共收益公示 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
19.催缴物业费方式 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
六、小区业主互动
20.社区文化活动 不满意（0分）□ 基本满意（3分）□ 满意（5分）□
您的住址： 小区 楼号 单元 室
您的姓名： 联系电话：
填写人：业主 □ 承租人 □ 非业主使用人 □
房屋用途：居住 □ 商铺 □ 办公写字楼 □
备注：随机抽取小区上一年度或本年度已足额缴纳物业费的业主（承租人或非业主使用人）不少于10名进行调查汇总，各抽样业主评价总得分的平均分作为该小区季度满意度评价得分。
相关链接：《武义县住宅小区物业服务质量考核办法（试行)》公开征求意见情况的反馈