武义县人民政府办公室关于印发《武义县8890便民服务中心集成改革工作方案》的通知

各镇人民政府、街道办事处、联盟，县政府各部门：

《武义县8890便民服务中心集成改革工作方案》已经县政府第66次常务会议审议同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

武义县人民政府办公室

2021年3月31日

（此件公开发布）

武义县8890便民服务中心集成改革工作方案

为进一步加强我县8890便民服务中心规范化建设，提高政务服务水平，按照县委县政府“三个中心”集成改革相关工作部署，进一步健全和优化群众诉求办理机制，特制定本方案。

一、工作目标

为解决县8890便民服务中心疑难诉求件交办难、话务员队伍流动性大、诉求件退办机制不完善等问题，按照深化“放管服”改革和“三个中心”集成改革工作部署要求，推进8890便民服务中心规范化建设，进一步健全和优化群众诉求办理机制，通过数字赋能，为企业和群众提供便捷高效的优质服务，将8890便民服务中心（以下简称“中心”）建设成为解决群众诉求、打造高品质生活的“百宝箱”。

二、工作任务

（一）打造信息咨询的“供应部”。

一是加强政务服务热线一体化建设。整合省定必整的21条热线，即12333（社保咨询）、12315（消费者投诉举报）等涉及市民生活各方面的服务热线，实现12345（88900000）热线一个号码找政府，一站式便民服务，市民“最多拨一次”。

二是加强政务知识库建设。县人力社保局、县医疗保障局、

县住房公积金管理中心、县综合行政执法局等涉及群众诉求办理的所有职能部门，按要求及时规范对知识库进行录入更新，将端口前移，让话务员能够一键了解更多、更系统、更优质的政务知识，从而及时回答市民咨询。

三是加强智能场景改革。完善社保、医保、公积金等智能场景设计，形成标准化答案，通过机器人智能应答快速回复市民来电咨询，为市民提供高效便捷标准的咨询服务。

四是打造“两平台五键通”。建立“智慧三城同创平台”和“智慧垃圾分类平台”，利用“线上+线下”模式全天候快速收集、处理和反馈信息；建立“社区管家”一键通、车辆移动一键通、医保政策线上解读一键通、线上求职一键通和社保政策线上解读一键通，提供高效便捷的线上服务。

（二）打造效能投诉的“指挥部”。

一是畅通服务热线。扩容12345热线，提升技术硬件配置，分流人工坐席压力，确保投诉热线畅通，15秒接通率达90%以上。

二是实现精准派单。采取“线上+线下”方式加强对派单员、受理员的业务培训，提高责任意识和业务水平，市民诉求受理率达100%。建立表彰鼓励机制，提高受理员工作积极性，加强部门间受理员联动配合与业务协同。

三是加大交办力度。联合融媒体中心开设8890直通车，曝光诉求件办理过程中推诿扯皮、不作为的负面典型，定期对群众关心的焦点问题开展对话交流、在线答疑,市民诉求交办率达100%。

四是提高办理质量。每月对诉求件办理情况进行抽查，抽查结果纳入考核。改年终考核为季度考核，考核排名等情况予以通报。市民诉求办结率达100%，群众满意率达95%以上。

（三）打造生活服务的“协调部”。

一是扩大服务范围。根据市民需求将服务范围延伸到各个镇街联盟，实现“就近服务”，确保生活服务县域全覆盖。

二是拓宽服务人群。联动文明办等有关部门，扩大服务群体，做优做深文明志愿服务“点单派单”模式。通过新时代文明实践系统，在全县深入推广“群众点单、系统派单”的志愿服务模式，对孤寡老人、留守儿童、残疾人等弱势群体开展志愿者服务。

三是增加服务项目。强化加盟企业服务水平，每月开展“8890民情代办志愿者进社区活动”，现场倾听群众诉求。建立生活服务清单，加强对王牌加盟企业的规范化管理，每月根据服务情况进行星级考核评定，择优汰劣。坚持办好12345（8890）体验日活动，邀请政府部门负责人、人大代表、政协委员及社会监督员等走进话务大厅接听热线，助力解决群众堵点难点问题。

（四）打造数据研判的“参谋部”。

加大数据分析研判，每月编写数据集成事项报表，形成“五报”制，即工作周报、督查通报、舆情分析报告、信息专报和数据集成事项月报，为县委县政府决策提供参考，助力有关部门开展源头治理，将问题解决在萌芽状态。

三、工作机制

（一）完善诉求件交办机制。

1．明确四大交办原则

（1）职能划分原则。根据各单位三定方案的职能划分，确定诉求件办理责任单位。明确城区、非城区分界线，以《武义县城卫生保洁机制改革实施方案》中规定的城区“一把扫帚一套标准扫到底”环卫保洁区域为准。

（2）所有权原则。涉及公共设施维护类诉求件，依照所有权原则，确定办理责任单位；其中：建设期与管理期权属分开的，管理主体移交前，建设主体为办理责任单位；移交后，管理主体为办理责任单位。

（3）属地管理原则。因职能交叉或监管盲区，按照上述原则无法确定办理责任单位的，按照属地管理原则，确定投诉事项事发地所属镇街（联盟）为责任办理单位。涉及开发区与镇街联盟管理界限的以《武义县人民政府关于同意开发区管理界限的批复》（武政发〔2017〕112号）为主。

（4）首接负责原则。首接诉求交办事项的部门为第一责任单位，对涉及多个部门职责的诉求件，由第一责任单位负责沟通协调和牵头办理，联办单位要主动配合、积极协助，认真做好相关工作，严禁互相扯皮。对职能交叉、管理边缘的诉求件，首接单位不得随意推诿和推办。

2．明确交办流程、时限和要求

（1）统一受理。浙江省统一政务咨询投诉举报平台、8890便民服务平台通过电话、微信等方式统一受理市民非应急类服务事项。

（2）分类处理。通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台、8890便民服务平台分类派单，明确办理时限，要求简单事项一天办结，一般事项三天办结，疑难事项五天办结。

交办市民诉求件时要求按照四大交办原则优先级进行交办。

（3）按时接收。各镇街联盟、各部门应在收到派单1小时内接收电子工单。（浙江省统一政务咨询投诉举报平台收到派单2小时内接受电子工单）

（4）单位办理。各单位在接到诉求件后由分管领导牵头办理，对不能办结确需延期的诉求件，承办单位应及时提出延时办结理由申请，经同意后予以延期。

（5）回访督办。办结后，中心通过电话等方式向诉求人进行100%回访，重点征求诉求人对单位办理时效、质量和满意度的意见；办结档案作为单位年度工作考核的依据。

（6）终结归档。对已终结事项（包括政策法规规定不能办理的事项），平台按照档案管理规定及时整理归档，形成完整的闭环机制。

（二）建立疑难件协调会商机制。

1．组建疑难件协调会商小组

由县府办副主任任组长，中心主任任副组长，成员由公安局、建设局、综合行政执法局、司法局、镇街联盟、开发区等单位分管领导组成，负责对重点诉求件、重复诉求件、疑难诉求件等进行会商协调。

2．明确协调会商流程

（1）对确需协调明确的疑难件，中心提前2天向协调会商小组提出会商申请。

（2）协调会商小组提前1天通知相关成员单位进行会商。

（3）协商确定牵头单位和协办单位，并形成会议纪要。

（4）中心根据会议纪要通过系统派单至相关单位办理。未形成统一意见的，上报集成改革领导小组决策。

3．明确协调会商要求

（1）协调会议出席人员全权代表本部门意见，明确疑难件承办单位要按照交办原则进行处理。

（2）协调会商小组或集成改革领导小组协商明确的承办单位不得以各种理由予以退办。

（三）明确诉求件退办机制。

1．明确退办要求

（1）涉及本单位职责的但不属于牵头单位，中心交办后要及时接受，确需其他单位牵头处理的经自行协调同意后中心予以调整。

（2）中心交办有误的可发起退办。对同一诉求第一次退办的，须由单位分管领导签字并说明退办理由和依据，提出重新受理单位建议。对同一诉求第二次交办给同一单位的，承办单位一般不得退办，如第二次退办（须单位主要领导签字）经中心核实是该单位职责的将予以通报批评。

（3）经集成改革领导小组或协调会商小组协调形成统一意见的，承办单位仍退办的，将针对年度考核作出扣分处理。

2．明确退办流程

（1）承办单位须在接收电子工单后2个工作日内（浙江省统一投诉咨询举报平台须在接收电子工单后1个工作日内）提出退回平台重新交办，并在电子工单上说明理由和依据，提出重新受理单位建议。

（2）中心接到退办申请后，在1个工作日内进行审核，退办理由合理的予以退办；退办理由不合理的，不予退办，仍由原单位办理。

（四）优化督办考核机制。

1．明确督办考核体系

健全诉求办理“日核查、月通报、季分析、年考核”的综合考评体系，加大统一咨询投诉举报平台考核权重，采取按件扣分考核标准，对按期受理率、按期办结率、责任单位满意率、核实率、法定途径分类处理结果录入率等进行逐项考核。

2．明确督办考核要求

（1）对相互推诿、随意退办、超期办理等办理不到位情况突出的单位或个人，视情提请中心与督考办给予约谈或通报批评。

（2）对诉求办理过程中“不担当、不作为”或出现失职、渎职等行为，情节严重的，依照相关规定予以问责。

四、保障措施

（一）加强组织领导。建立由相关县领导任组长，8890便民服务中心主要领导、县府办分管领导任副组长，各相关单位分管领导任成员的8890便民服务中心集成改革工作领导小组，下设办公室，办公室设在8890便民服务中心，办公室主任由中心主任兼任，负责统筹推进8890便民服务中心集成改革任务（见附件1）。

加强部门协同，各承办单位要高度重视8890诉求件办理工作，把8890诉求件办理作为本单位提升政务服务水平的重点内容，强化担当、加强沟通、信息共享，积极采取有利措施，切实提升本单位服务水平。

（二）加强要素保障。中心要根据集成改革工作需要，进一步保障编制人数，适当提高雇员待遇，县编办、人力社保局、财政局等部门要做好人员、资金等服务保障，满足中心集成改革需要，切实提高群众诉求办理效率。要开展形式多样的业务技能培训，不断提升话务员从业能力，提升队伍整体素质。

（三）加强宣传引导。全县各媒体要积极宣传引导全社会关注8890便民服务中心集成改革的目标和成效，提高热线社会知晓度和美誉度。加大诉求件办理正面典型案例宣传和反面案例通报曝光力度，努力营造“转作风、办实事、抓落实”的良好氛围和打造“高品质生活服务中心”的改革形象。

附件：1．武义县8890便民服务中心集成改革工作小组成员名单

2．疑难诉求件交办规则

附件1 

武义县8890便民服务中心集成改革工作小组成员名单

组长：傅显平

蒋振宣

副组长：王辉（县府办）

胡广灵（县8890便民服务中心）

成员：徐春泉（县公安局）

郑瑶三（县司法局）

祝李洪（县自然资源和规划局）

潘斌（县建设局）

章丽荣（县交通运输管理局）

徐晖（县市场监管局）

陈朱明（县综合行政执法局）

章武萍（县8890便民服务中心）

朱黎萍（开发区）

徐国荣（白洋街道）

程俏艳（壶山街道）

裘雄雁（熟溪联盟）

刘政（县供电公司）

周科（县电信公司）

姜方伟（县移动公司）

柳沈林（县联通公司）

陈军（县华数公司）

附件2

疑难诉求件交办规则