武义县市场监管消费维权执行力月报（2022年8月）

一、投诉举报基本情况

2022年8月，武义县市场监督管理局共受理各类投诉举报696件，环比下降4.7%。其中，投诉482件，环比下降3.4%；举报214件，环比下降7.4%。办结件400件，为消费者挽回经济损失8.2万元。按来源分类，省政务系统共273件，占比39.22%；全国12315平台399件，占比57.33%；浙消保平台10件，占比1.44%；其他（来信来电来人）14件，占比2.01%。

二、投诉情况数据排行

按投诉问题类别分，排行前九的分别为质量问题268件、售后服务73件、其他26件、广告24件、食品安全21件、计量17件、价格投诉13件、不正当竞争10件、合同10件。

商品类投诉430件。家居用品类85件，位居第一，主要涉及锅具、椅子等日杂用品以次充好、商家不履行三包义务等问题；装修建材56件，位居第二，主要涉及门产品质量不合格、商家售后服务差等问题；一般食品54件，位居第三，主要涉及商家销售失效变质的产品、餐饮店食品卫生情况差等问题；五金交电53件，位居第四，主要涉及电动、五金工具不符合国家强制性标准、产品质量差等问题；文化、运动用品29件，位居第五，主要以跑步机为主，反映商家不履行三包义务、产品质量差等问题；交通工具23件，位居第六，主要以助力车为主，反映商家无故拖延、无理拒绝履行三包义务、产品以次充好等问题；家用电器21件，位居第七，主要反映空调、热水器等家用电器质量问题、商家售后服务差等问题。

服务类投诉52件。餐饮和住宿服务类16件，位居第一，主要涉及餐饮店食品卫生情况差的问题；文化、娱乐、体育服务6件，位居第二，主要涉及办理了健身卡，因退费不成引发投诉。制作、保养和修理服务5件，位居第三，主要涉及购买了手机、家用冰箱、跑步机等产品后遇到故障，商家未及时修理好而引发投诉。

三、举报情况

按举报问题类别分，排行前六的分别为广告违法行为116件，产品质量违法行为16件，侵害消费者权益行为15件，食品问题14件，不正当竞争4件，违反登记管理行为3件。

从举报内容来看，仍然集中在反映电商虚假宣传、夸大宣传、涉嫌违反《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等问题。

四、意见建议

做好广告法知识普及。针对职业打假较为突出的广告违法行为，通过入企指导、开展培训等方式向经营者讲解广告法有关内容，帮助经营者规范广告宣传用语。

加强食品安全监管。从投诉举报情况来看，反映商家销售失效、变质的产品，餐饮店食品卫生情况差等食品安全问题68件。对此，依然要保持食品安全高度重视不放松，通过公示餐饮单位红黑榜、加强日常监管和突击检查、做好经营者法律意识普及，对检查中发现的问题跟进落实整改，对违规违法行为坚决打击，切实守护人民群众“舌尖上的安全”。

五、典型案例

“一口价”黄金调换款式引纠纷，桐琴市场管理所助维权

【案情简介】

武义县某市民于2021年11月1日在武义县桐琴镇长安街158号金大福店花费4200元和2736元分别购买了耳环和戒指。2022年2月8日该市民去调换款式时，商家表示只能换成同为“一口价”类型的黄金饰品，无法换成以克数计价黄金饰品。该市民认为商家存在欺骗消费者的行为，希望商家可以更换按克数售卖的黄金饰品，或者退货退款。市民与商家协商不成后向桐琴市场监管所提出了维权诉求。

【处理过程及结果】

调解人员接到投诉后，第一时间联系双方当事人了解情况、调解纠纷。金大福店经营者表示“一口价”黄金饰品与按克数售卖的黄金饰品计价方式不同，按照店内规定该市民购买的两件黄金饰品属于“一口价”黄金饰品，在换款式的时候也只能在“一口价”类型的黄金饰品中挑选新款更换。投诉人则表示他对此事并不知情，称当时购买两件黄金饰品时销售人员并未告知两件商品属于“一口价”类型黄金饰品，且并未告知换款时两种类型的黄金饰品有不同的换款规则，要求为其更换按克数售卖的黄金饰品或者退货退款。调解人员指出，黄金饰品的“一口价”售卖方式虽然属于合法的市场行为，但是销售人员有义务告知消费者该黄金饰品属于“一口价”黄金饰品并且告知其具体的调换款式规则。经工作人员多次调解，商家同意为该市民更换按克数售卖的黄金饰品中的款式，并且退还差价703元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”和第二款“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”之规定，商家在售卖黄金饰品时应当明确告知消费者具体商品的换款规则，商家与投诉人在听取调解人员指出的问题后，最终商家同意投诉人的诉求，达成了和解。

【武义县消保委提醒】

当下，黄金商店既提供“克价”黄金，也提供“一口价”黄金。“一口价”黄金通过一些特殊的工艺加工而成，设计精美，主要以手工艺品的形式出售，黄金含量很可能会大打折扣，其卖点主要体现在其工艺、品牌价值上。因此，消费者在购买黄金首饰时应该提前做好功课，多比较，多询问。

购买时要注意一看二问三比较来避免发生消费纠纷：

一看，就是要看清楚黄金饰品的品牌、重量和价款等事项，注意看清楚销售凭证上的标注内容，保存好购买凭证；

二问，购买时如果有什么不清楚的事项，要当场向商家问清楚，如计价方式、调换款式规则等。

三比较，黄金饰品价格容易波动，价格变动大。不同品牌饰品和不同工艺水准所制作的成品在不同金店销售，价格也可能不一样，消费者可以通过货比三家来对比选择。黄金首饰价格昂贵，消费者在购买黄金首饰时，要尽量选择商业信誉良好的品牌店，并查看产品质量合格证书，购买后保留购物相关凭证。