武义县市场监管消费维权执行力年报（2022年）

武义县市场监管消费维权执行力年报

（2022年）

一、投诉举报基本情况

2022年，武义县市场监管局共受理各类投诉举报7380件。其中，投诉5166件，举报2214件。为消费者挽回经济损失124.0432万元。按来源分类，省政务系统共3607件，占比48.88%；全国12315平台3630件，占比49.19%；浙消保平台30件，占比0.40%；其他（来电来人来信）113件，占比1.53%。

投诉举报基本情况图

科所受理情况分析图

二、投诉情况数据排行

商品类投诉4767件。家居用品740件，位居第一，主要涉及厨房用品、日杂用品等产品质量、售后服务、欺骗消费者等问题；装修建材693件，位居第二，主要涉及门产品、锁具等产品未按约定制作、以次充好、质量不合格等原因引发消费纠纷；五金交电560件，位居第三，主要涉及电动工具、电子锁等产品不符合国家强制性标准、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好等原因引发投诉；一般食品521件，位居第四，主要涉及商家销售失效、变质、不符合食品安全标准的食品；文化、运动用品351件，位居第五，主要涉及跑步机等健身器材设计不合理、出现质量问题后商家未积极处理售后、网购商品收到货与宣传不符等问题。

商品类投诉排名前五情况图

服务类投诉398件。其中餐饮和住宿服务111件，主要反映餐馆住宿环境差、收费高、服务态度差等问题；制作、保养和修理服务42件，主要涉及鞋子、车辆、手机、家具等物品的保养、维修存在收费不合理、拒绝维修等问题；美容、美发、洗浴服务41件，主要涉及强制消费、欺骗消费者、造成消费者使用服务受到身体伤害等问题。

服务类投诉排名前三情况图

三、举报情况

按举报问题类别分，排行前六的分别为广告违法行为1133件，产品质量违法行为232件，侵害消费者权益行为225件，不正当竞争125件，食品安全问题124件，无照经营行为62件。从举报内容来看，集中在反映电商虚假宣传、夸大宣传、涉嫌违反《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等问题。

举报情况排名前五情况图

四、投诉重点领域分析

1、预付式消费投诉

2022年，受理预付式消费投诉共18起，涉及健身、餐饮、教育培训、美容美发等行业，主要因店面倒闭、经营变更、预付费不退或拖延处理而引发投诉。

今年我县发生了2起由经营者转让、停业导致的预付式消费相关的集体事件，均涉及会员数千人，充值金额超百万元，经微信、抖音等自媒体传播发酵后引发地方政府领导关注。为避免引发社会不稳定因素，我局主动承担办理两大群体性投诉案件，为消费者维权、社会面维稳做出积极努力，并及时通过“诉调对接+共享法庭”的方式，将司法强制力通过非诉方式引入行政调解，为消费者提供便捷的司法途径，有效维护消费者合法权益。

针对预付式消费投诉现状，我局联合多部门对我县160多家经营主体开展集体约谈和行政指导，发放格式化合同样本和行政建议书，并强化专项整治行动，对存在整改不力的损害消费者合法权益的违法违规行为进行查处。

2、涉疫相关消费投诉

2022年，受理涉疫相关消费投诉共20起，涉及药品、温度计等的价格上涨幅度大，快递超过期限未发货等相关问题。

近期因疫情防控政策优化调整，有关连花清瘟、布洛芬类药品断货、涨价等多个消费者关心的涉疫话题引发热议，针对消费者反映强烈的相关物品涨价现象，为规范市场药品、医疗器械行业价格，严厉打击囤积居奇、哄抬物价等违法行为，维护消费者合法权益和良好价格秩序，我局加快投诉举报处理速度，全力开展涉疫药品和医疗器械“保供保质稳价”行动，从严从快查处，及时回应社会关切，切实维护涉疫药械质量安全及价格秩序稳定。

3、网络购物投诉

2022年，受理网络购物投诉共3451件，占投诉量的66.8%，主要涉及网购产品质量差、货不对板、售后维权难，节日促销产品一直不发货，社区团购券无法退款等问题。

近期受理较多的有微信“快团团”小程序上商户出的团购秒杀套餐，页面繁杂，重点信息标注字体较小，且使用要求多，消费者要求退款，商家同意而程序上拒绝退款的行为引发投诉。商家不讲诚信，且团购页面设置不合理，是引发网络购物投诉的重要因素。我局积极开展“3·15”维权日、消费维权进校园进社区、全面排查曝光产品等活动，宣传消费维权知识，倡导科学理性购物，规范商家经营行为。

4、未成年、老年群体典型消费投诉

2022年，受理未成年、老年群体消费投诉共24件，主要涉及欺诈、诱导消费。

其中，未成年群体典型案例即小孩在没有监护人的陪同下，购买娱乐玩具用品或手机，而商家并未阻止其购买。老年群体案例集中在“免费旅游”、“低价旅游”随后诱导购买高价商品、保健食品，实际价格低质量差；保健品和药品的宣传广告混淆，难以区分等。

我局在处理此类群体相关投诉举报中，会耐心安抚情绪，并尽最大努力为其达成诉求。同时也劝导经营者以此为戒，重视消费者的消费行为是否与其年龄、智力、精神健康状况相适应，避免产生不必要的纠纷。

5、精装修商品房消费投诉

2022年，收到精装修商品房消费投诉共2件，主要为销售商品房前夸大宣传，现难以实现，导致引起客户不满足预期效果而引发投诉。

其中，某商品房建造前宣传楼盘外围将建造一条人工河，房屋边有樱花大道等，吸引消费者购买，后收房时却与宣传大相径庭。针对此类投诉，建议消费者要加强辨别能力，对房屋位置、环境、配套等情况多看多问，切勿轻信口头承诺，重要内容一定要写入合同中，并注意保存楼盘和中介的宣传资料、购房合同、付款票据等证据，以维护自身合法权益。