武义县市场监管消费维权执行力季报（2023年第三季度）

一、投诉举报基本情况

2023年第三季度，我局共受理各类投诉举报2705件，同比增长30.80%。其中：投诉2060件，同比增长43.96%，举报645件，同比增长1.26%。办结件2351件，为消费者挽回经济损失53.2023万元。按来源分类，省政务系统共1166件，占比43.11%；全国12315平台1420件，占比52.49%；浙消保平台8件，占比0.30%；其他（来电来人来信）111件，占比4.10%。

备注：全国平均调解成功率为51.97%。 

二、投诉情况数据排行

按投诉问题类别分，排行居前的分别为质量问题416件，售后服务150件、不正当竞争150件、食品安全122件、广告63件、合同36件、其他20件、人身权利14件、价格投诉13件、安全12件。

投诉问题类别前十情况表

商品类投诉件。家居用品349件，位居第一，主要涉及桌椅、锅具等用品商家不履行三包义务、存在质量、产品设计等问题；一般食品224件，位居第二，主要涉及商家销售失效变质的产品、餐饮店食品卫生情况差等问题；装修建材159件，位居第三，主要涉及门业产品的售后服务、质量不合格等问题；五金交电126件，位居第四，主要涉及电动、五金工具不符合国家强制性标准、产品质量差等问题；文化、运动用品90件，位居第五，主要涉及跑步机、滑板车等的售后服务、质量不达标问题；服装、鞋帽47件，位居第六，主要涉及商品质量差、售后服务拖延或不履行等问题；家用电器46件，位居第七，主要涉及产品质量差、不履行约定售后服务等问题。

商品类投诉排名前七情况表

服务类投诉件。文化、娱乐、体育服务20件，位居第一，主要涉及提供的服务与预期不一致等问题；销售服务15件，位居第二，主要涉及网购，线下零售售后服务不到位，消费者权益受到侵害；餐饮和住宿服务14件，位居第一，主要涉及酒店收费不合理、餐饮店卫生状况差等问题；

三、举报情况

按举报问题类别分，排行前六的分别为广告违法行为141件，不正当竞争122件，侵害消费者权益行为58件，产品质量违法行为46件，食品安全14件，网络交易违法行为6件。

从举报内容来看，仍然集中在反映电商虚假宣传、夸大宣传、涉嫌违反《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等问题。 

四、典型案例

二手电器维权难，柳城消保来帮忙

【案情简介】   

八月中旬，柳城市场监管所接到某先生的投诉，称其8月初在柳城某家电维修服务部花费1000元购买的二手空调，使用没几天发现无法制冷，多次联系商家都表示没时间前来修理，希望部门介入要求商家退货退款。

【处理过程及结果】

调解人员接到投诉后第一时间联系双方当事人了解情况，商家表示并非存在推诿扯皮情况，只是因为夏季空调问题频发，店里只有一名工作人员实在忙不过来，才和消费者表示暂时没有时间前来检查修理，等安排好时间一定会上门维修；消费者表示因为天气炎热，没有再等下去的可能，希望退货退款再自行购买新空调。调解过程中还了解到，空调发生制冷故障后，商家迟迟未安排人员上门维修，消费者曾叫了另外的维修人员处理但未成功，商家表示因为有第三方处置过空调，无法确认空调故障的真正原因，不同意全额退款，只愿意退款750元，消费者表示认可。

【案例评析】

根据《部分商品修理更换退货责任规定》第九条和第十条：自开具发票之日起计算，7日内产品发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；8—15日内产品发生性能故障，消费者可以选择换货或修理及《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿的相关规定，商家应当对售出产品在一定时间内进行保障，以免消费者因产品性能问题无法正常使用或发生意外，特别是针对空调此类易在夏季大范围出现问题的产品，应合理安排相关售后、维护工作。

【武义消保委提醒】

消费者在购买家电时要关注产品三包有效期，家电因质量问题在三包有效期内发生故障的，消费者可以根据不同的使用时间段选择退货、换货或者维修处理，以上三种服务均由经营者承担一切费用。如消费者购买的为二手产品，不适用新产品的三包规定，建议消费者事先和商家以书面形式约定好售后服务内容，避免出现质量问题影响使用。