索引号: | 11330723307360844C/2023-266641 | 发布机构: | 武义县市场监督管理局 | ||
文号: | 公开日期: | 2023-11-10 16:21 |
一、投诉举报基本情况
2023年10月,武义县市场监督管理局共受理各类投诉举报981件,同比增长37.39%,其中,投诉783件,同比增长83.99%;举报198件,同比下降30.04%。办结件773件,为消费者挽回经济损失9.9408万元。按来源分类,省政务系统共598件,占比60.96%;全国12315平台366件,占比37.31%;浙消保平台3件,占比0.31%;其他(来信来电来人)14件,占比1.43%。
承办单位 | 受理投诉举报件数 | 办结件(件) | 处理中(件) | 月结案率 | 投诉调解 成功率 |
白洋所 | 251 | 173 | 78 | 68.92% | 84.00% |
壶山所 | 100 | 65 | 35 | 65.00% | 64.41% |
熟溪所 | 50 | 42 | 8 | 84.00% | 62.07% |
泉溪所 | 59 | 36 | 23 | 61.02% | 58.82% |
桐琴所 | 106 | 89 | 17 | 83.96% | 52.31% |
王宅所 | 8 | 5 | 3 | 62.50% | 33.33% |
柳城所 | 2 | 0 | 2 | 0% | 0% |
综合科 | 1 | 1 | 0 | 100% | / |
消保分局 | 404 | 362 | 42 | 89.60% | 69.89% |
合计 | 981 | 773 | 208 | 78.80% | 69.25% |
备注:全国平均调解成功率为47.73%。
二、投诉情况数据排行
按投诉问题类别分,排行居前的分别为质量96件、售后服务39件、食品安全24件、不正当竞争18件、合同13件、食品安全8件、安全5件。
商品类投诉616件。家居用品94件,位居第一,主要涉及商家虚假宣传、误导消费者等问题;食品48件,位居第二,主要涉及食品安全、用餐卫生等问题;装修建材45件,位居第三,主要涉及产品质量差、售后服务拖延或不履行等问题;五金交电42件,位居第四,主要涉及实物与宣传不符,产品无3c认证等问题;文化、运动用品22件,位居第五,主要涉及跑步机品质差、售后服务差等问题。
服务类投诉68件。餐饮和住宿服务5件,位居第一,主要涉及酒店收费不合理、餐饮店卫生状况差等问题;互联网服务4件,位居第二,主要涉及网购,线下零售售后服务不到位,消费者权益受到侵害;文化、娱乐、体育服务3件,位居第一,主要涉及提供的服务与预期不一致等问题。
三、举报情况
按举报问题类别分,排行前五的分别不正当竞争行为40件、广告违法行为36件、侵害消费者权益行为28件、产品质量违法行为12件。
从举报内容来看,集中在反映商家涉嫌违反《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》夸大宣传、虚假宣传等问题。
四、典型案例
“麻辣小龙虾”斤两有争议,武义消保助维权
【案例简介】
2023年7月10日,市民反映其于2023年7月9日晚在武义县夜咖龙虾馆点了一份龙虾,市民拍摄的现场视频中该店店员声称3斤龙虾100元,制作完成后称重发现不足量。市民认为该商家存在缺斤短两的问题,因此向武义县市场监督管理局提出了维权诉求。
【处理过程及结果】
调解人员接到投诉后第一时间联系双方当事人了解情况、调解纠纷。调解人员到达现场后发现被投诉方的经营场所内并没有电子计价秤或者称重设备,因此店员所说的3斤龙虾100元没有事实依据。被投诉方的经营者解释是用3斤鲜活小龙虾制作而成,制熟后会少于3斤,并当场秤取3斤鲜活小龙虾制作投诉人所购买的“麻辣小龙虾”,去除汤汁及配菜,龙虾的称重显示为1.12kg,即2.24斤。投诉方表示其认为“3斤龙虾100元”,其支付100元就应该能够吃到3斤熟龙虾。调解人员认为,被投诉方向消费者描述“3斤龙虾100元”并未说明其使用3斤生虾制作还是制作后虾重3斤,况且当事人在制作前是直接凭感觉量取半成品熟虾进行制作,更无法保证其小龙虾是否足量,其描述足以引起消费者的误解,属于引人误解的宣传行为。调解人员现场向双方普及了消费者权益保护知识,被投诉方认识到其错误,向投诉方道歉并予以经济补偿。武义县市场监督管理局就此违法行为对被投诉方做出警告的行政处罚。
【案例评析】
当事人龙虾菜品的描述引人误解,其行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第(三)项:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:(三)作虚假或者引人误解的现场说明和演示;”之规定,商家在售卖相关菜品时应当做出解释规则,商家与投诉人在听取调解人员指出的问题后,达成了和解。
近期各地“打假网红”频出,此案例中投诉人在消费过程以及调解过程中全程通过“抖音”平台直播录像,大大增加了公众对本案的关注度,带来巨大的舆论风险,在调解过程中,调解人员应当提升自身业务水平,严格以相关法律和程序规定为准绳,加快调解效率,缓解舆论压力。
【武义县消保委提醒】
消费者在享受美食的同时也应该注重自身权利不被侵犯,在购买商品或者接受服务时可向商家多询问一下商品或服务信息,结合实际情况对商品或服务做个分析判断,判断商品是否符合自己的心理预期,发现商家可能涉及违法的线索可及时向市场监管部门举报。
消费者在日常消费中出现消费纠纷,如果自行与商家协商无效,可通过微信小程序“12315”或拨打12315服务热线向相关市场监管部门进行投诉举报。