2023年武义县职业技能大赛客户服务管理员项目技术文件

目  录

6.1竞赛场地 2

6.2竞赛选手自带考试工具 2

7.1竞赛选手须知 2

7.2工作人员须知 2

7.3裁判员须知 3

1.赛项介绍

项目名称：客户服务管理员

竞赛方式：个人项目

2.竞赛内容

竞赛由二个模块组成，分别是综合理论知识和技能操作，总时长是 180 分钟。

（1）综合理论知识：按照客户服务管理员职业功能要求，从客户服务策划、客户服务提供、客户服务控制、客户服务改进等方面考核竞赛选手的理论知识掌握程度。限时 60 分钟，不允许超时。

（2）技能操作：按照客户服务管理员职业功能要求，从客户服务策划、客户服务提供、客户服务控制、客户服务改进等方面考核竞赛选手的实践应用能力，限时120 分钟，不允许超时。

3.命题标准

竞赛以《客户服务管理员国家职业技能标准》三级（高级工）要求为基础，并适当增加部分二级（技师）内容，融入相关新知识、新技术、新技能等内容。试题由竞赛技术委员会组织有关专家统一命制。

4.评分细则

（1）综合理论知识考核以客观题呈现，试题类型为：单项选择题80题，每题1分；判断题40题 ，每题0.5分；该模块考核总分100分。

（2）技能操作考核以主观题呈现，试题类型为：简答题5题，每题5分；论述题3题，每题15分；案例题2题，每题15分。该模块考核总分100分。

5.成绩评定

（1）参赛选手的成绩评定由大赛技术工作委员会的裁判组负责.

（2）参赛选手的最终名次依据总成绩综合得分排定。总成绩＝理论成绩（100）＊30%＋技能成绩（100）＊70%。当出现成绩相同时，以技能成绩高为先，并在成绩登记中进行备注说明。

（3）选手应遵守考场规则，选手在竞赛过程中违反考场规则的，由监考老师报竞赛组委会进行现场评定，按规定处理。

6.竞赛场地与设备

6.1竞赛场地

竞赛场地为标准化教室，场地布置局见附件1。

6.2竞赛选手自带考试工具

黑、蓝色钢笔（圆珠笔）、2B铅笔、直尺、橡皮、铅笔刀。

7.竞赛规则

7.1参赛选手须知

（1）参赛人员在考试前15分钟，凭本人准考证和身份证进入考场，对号入座，并将准考证及身份证放在桌面右上角。

（2）考试时只准携带黑、蓝色钢笔（圆珠笔）、2B铅笔、直尺、橡皮、铅笔刀进考场入座。已带资料、报刊、提包等物品的，必须存放在指定位置，不得带至座位。否则，按违纪处理。

（3）严禁使用移动电话、电子记事本（电子字典）等器材，也不得作时钟使用，上述物品必须切断电源，并与其它物品一同存放在指定位置，不得将其带至座位。否则，按违纪处理。

（4）开考30分钟后不得进入考场；开考30分钟后，才能交卷退场。退场后不得再次进入考场。

（5）宣布开考后方可答题。不得在规定以外的地方作任何标记，否则，按违纪处理。

（6）参赛人员不得要求监考人员解释试题，如遇试卷分发错误、页码序号不对、字迹不清等问题，可举手询问。

（7）考场内必须保持安静，禁止吸烟，不得相互借用文具，严禁交头接耳、夹带传递资料、窥视他人试题答案或交换试卷（卡）。

（8）竞赛结束铃响，立即停止答卷，经监考人员允许后，方可离场。严禁将试卷题本、答题纸（卡）、草稿纸带出考场。不得在考场附近逗留或谈论，违者按违纪处理。

（9）对违反考场规则者，按规定处理。

7.2工作人员须知

（1）工作人员必须服从赛项组委会统一指挥，佩戴工作人员标识，认真履行职责，做好竞赛服务工作。

（2） 工作人员按照分工准时上岗，不得擅自离岗，应认真履行各自的工作职责，保证竞赛工作的顺利进行。

（3）工作人员应在规定的区域内工作，未经许可，不得擅自进入竞赛场地。如需进场，需经过裁判长同意，核准证件，有裁判跟随入场。

（4）如遇突发事件，须及时向裁判员报告，同时做好疏导工作，避免重大事故发生。

（5）竞赛期间，工作人员不得干涉及个人工作职责之外的事宜，不得利用工作之便，弄虚作假、徇私舞弊。如有上述现象或因工作不负责任的情况，造成竞赛程序无法继续进行，由预赛组委会/决赛组委会视情节轻重，给予通报批评或停止工作，并通知其所在单位做出相应处理。       

（6）各类赛务人员必须统一佩戴由大赛组委会签发的相关证件，着装整齐。

（7）除现场裁判员和参赛选手外，其他人员不得进入竞赛区域。赛场安全员、设备和软件技术支持人员、工作人员必须在指定区域等待，未经裁判长允许不得进入竞赛区域，候场选手不得进入赛场。

7.3裁判员须知

（1）裁判员须佩戴裁判员标识上岗。执裁期间，统一着装，举止文明礼貌，接受参赛人员的监督。

（2）严守竞赛纪律，执行竞赛规则，服从赛项组委会和裁判长的领导。按照分工开展工作，始终坚守工作岗位，不得擅自离岗。

（3）裁判员在工作期间严禁使用各种器材进行摄像或照相。

（4）现场执裁的裁判员负责检查选手携带的物品，竞赛用自备手机，违规物品一律清出赛场，比赛结束后裁判员要命令选手停止竞赛操作。

（5）竞赛中所有裁判员不得影响选手正常竞赛。

（6）严格执行赛场纪律，不得向参赛选手暗示或解答与竞赛有关的内容。及时制止选手的违纪行为。对裁判工作中有争议的技术问题、突发事件要及时处理、妥善解决，并及时向裁判长汇报。

（7）要提醒选手注意操作安全，对于选手的违规操作或有可能引发人生伤害、设备损坏等事故的行为，应立即制止并向现场负责人报告。

（8）严格执行竞赛项目评分标准，做到公平、公正、真实、准确，杜绝随意打分；严禁利用工作之便，弄虚作假、徇私舞弊。

（9） 严格遵守保密纪律。裁判员不得私自与参赛选手或代表队联系，不得透露竞赛的有关情况。

（10） 竞赛过程中如出现问题或异议，服从裁判长的裁决。

注：未尽事宜以竞赛现场规定或竞赛组委会规定为准。