武义县市场监管消费维权执行力月报
（2023年4月）
一、投诉举报基本情况
2023年4月，武义县市场监督管理局共受理各类投诉举报771件，其中，投诉591件，举报180件。办结件597件，为消费者挽回经济损失8.1704万元。按来源分类，省政务系统共273件，占比35.4%；全国12315平台479件，占比62.13%；浙消保平台3件，占比0.39%；其他（来信来电来人）16件，占比2.08%。
承办单位 | 受理投诉举报件数 | 办结件（件） | 处理中（件） | 月结案率 | 投诉调解 成功率 |
白洋所 | 262 | 197 | 65 | 75.19% | 52.76% |
壶山所 | 128 | 96 | 32 | 75% | 56.94% |
熟溪所 | 60 | 51 | 9 | 85% | 79.49% |
泉溪所 | 61 | 44 | 17 | 72.13% | 38.6% |
桐琴所 | 114 | 89 | 25 | 78.07% | 64.37% |
王宅所 | 6 | 3 | 3 | 50% | 0% |
柳城所 | 8 | 5 | 3 | 62.5% | 40% |
综合科 | 1 | 1 | 0 | 100% | / |
消保分局 | 131 | 111 | 20 | 84.73% | 60.75% |
合计 | 771 | 597 | 174 | 77.43% | 56.13%
|
备注：全国平均调解成功率为54.39%。
二、投诉情况数据排行
按投诉问题类别分，排行居前的分别为质量135件、不正当竞争78件、售后服务46件、食品安全32件、广告15件、其他投诉问题13件、合同12件、价格投诉7件。
商品类投诉536件。家居用品87件，位居第一，主要涉及商家虚假宣传、误导消费者等问题；食品71件，位居第二，主要涉及食品安全、用餐卫生等问题；五金交电51件，位居第三，主要涉及实物与宣传不符，产品无3c认证等问题；装修建材46件，位居第四，主要涉及产品质量差、售后服务拖延或不履行等问题；文化、运动用品34件，位居第五，主要涉及跑步机品质差、售后服务差等问题；其他商品29件，位居第六，主要涉及虚假宣传、夸大宣传、售后维权难等问题；
服务类投诉55件。美容、美发、洗浴服务7件，位居第一，主要涉及洗护用品质量差、服务结果与预期不一致等问题；文化、娱乐、体育服务6件，位居第二，主要涉及提供的服务与预期不一致等问题；餐饮和住宿服务6件，位居第三，主要涉及酒店收费不合理、餐饮店卫生状况差等问题；
三、举报情况
按举报问题类别分，排行前五的分别广告违法行为37件、不正当竞争行为24件、侵害消费者权益行为16件、产品质量违法行为13件。
从举报内容来看，集中在反映商家涉嫌违反《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》夸大宣传、虚假宣传等问题。
四、典型案例
点餐后未上菜要求退费，店家该不该退？
【案例简介】
市民刘先生通过拨打12345投诉热线反映，其于2023年3月1日在江山新村某餐饮店花费30元点餐一份海鲜捞饭，但等待二十几分钟后仍未上桌，刘先生因等候时间过久表示不想再食用，要求退还30元费用，但店家拒绝退钱，因此向武义县市场监督管理局提出了维权诉求。
【处理过程及结果】
调解人员接到投诉后第一时间联系双方当事人了解情况，投诉人认为，其未实际享受该服务，店家理应退费。而店方则表示，从未对外承诺上菜时间，当投诉人提出退费要求时海鲜捞饭已在制作过程中，如同意退费，会造成一定经济损失。经调解沟通，店方同意退费，但投诉人最终表示不需要退还费用。
【案例评析】
《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定，依法成立的合同，受法律保护，对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。消费者进入餐饮店点餐，已经和店方形成了消费合同关系，这种关系依法受保护，一方强行解约的，应当承担相应的违约责任；而且菜品属于特殊产品，加工完成后一般不支持退回，只能与店家合理协商。当然，如店家在提供餐饮服务过程中存在过错，如上错菜、菜品不合格等，消费者有权要求退费甚至赔偿。本案中，虽投诉人表示因等待时间过久才要求退费，但调解过程中发现，该餐饮店并未作出类似于外卖送餐关于“送达时间”的承诺，而海鲜捞饭这一菜式需要二十几分钟的加工等待时间也未明显超出合理范围，投诉人虽未实际享受服务，但考虑到餐饮服务的特殊性，退费将会给店家造成实际经济损失，那么作为要求解约的一方，投诉人的请求并不十分“在理”，最终，投诉人表示不需要退费了。
【武义县消保委提醒】
消费者在接受餐饮服务过程中产生消费纠纷，要先自行衡量在消费过程中是否有违约行为，消费者强行解约会对后续调解处置带来不利。如果自行与商家协商无效，通过微信小程序“12315”或拨打12315服务热线向相关市场监管部门进行投诉举报。