2023年上半年投诉举报统计分析

一、投诉举报基本情况

2023年上半年，我局共受理各类投诉举报4070件。其中：投诉3096件，举报974件。办结件3901件，为消费者挽回经济损失43.6615万元。按来源分类，省政务系统共1867件，占比45.87%；全国12315平台2078件，占比51.06%；浙消保平台28件，占比0.69%；其他（来电来人来信）97件，占比2.38%。

备注：全国平均调解成功率为55.02%。 

二、投诉情况数据排行

按投诉问题类别分，排行居前的分别为质量问题605件、不正当竞争273件、售后服务224件、食品安全133件、广告71件、其他65件、合同41件、标准化23件、计量18件。

商品类投诉件。家居用品503件，位居第一，主要涉及桌椅、锅具等用品商家不履行三包义务、存在质量、产品设计等问题。一般食品289件，位居第二，主要涉及商家销售失效变质的产品、餐饮店食品卫生情况差等问题；五金交电269件，位居第三，主要涉及电动、五金工具不符合国家强制性标准、产品质量差等问题；装修建材182件，位居第四，主要涉及门业产品的售后服务、质量不合格等问题；文化、运动用品128件，位居第五，主要涉及跑步机、滑板车等的售后服务、质量不达标问题；家用电器93件，位居第六，主要涉及产品质量差、不履行约定售后服务等问题。

服务类投诉件。餐饮和住宿服务65件，位居第一，主要涉及酒店收费不合理、餐饮店卫生状况差等问题；美容、美发、洗浴服务25件，位居第二，主要涉及洗护用品质量差、服务结果与预期不一致等问题；卫生保健、社会服务22件，位居第三，主要涉及口腔医院发布的医疗广告违反《医疗广告管理办法》等问题。

三、举报情况

按举报问题类别分，排行前五的分别广告违法行为269件、不正当竞争行为182件、产品质量违法行为93件、侵害消费者权益行为84件、其他市场监管领域违法行为49件、食品安全违法行为40件。

从举报内容来看，仍然集中在反映电商虚假宣传、夸大宣传、涉嫌违反《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等问题。

四、投诉举报热点

四、窗体顶端

1.互联网直销服务（电商）的投诉举报居高不下。上半年，与电商类相关的投诉举报3068件，占全年案件接收总量的75.38%。主要原因是新兴电商快速发展，相关投诉也随之增多。其中，网购平台购物、直播带货、团购投诉量增长最为显著。投诉问题围绕退货问题，包括不支持7天无理由退货、退货不便捷、退款时间长等。

2.家居用品举报位列第一，保持新高。在商品类投诉中，日用百货类投诉503件，其中网络消费投诉的家居用品392件，占比77.93%。主要是商家涉嫌虚假宣传销售假冒伪劣产品欺骗消费者，消费者要求退货退款赔偿或要求查处等。 

3、装修建材投诉举报仍然是热点。上半年，受理装修建材类投诉共182件。从投诉问题性质看,装饰装修服务和家装建材类商品相关投诉主要集中于质量问题及售后服务这两个方面。其中，装修服务的质量问题。主要是“以次充好”材料进行装修；隐蔽工程铺设不合格；墙面地面不平、瓷砖空鼓脱落、墙面有裂缝等问题。家装建材的质量问题。主要是门类产品商家以假充真、以次充好、销售三无产品；商家销售质量差的商品，比如有异味、色差、裂纹起翘、变形等。装修服务的售后问题。主要是装修后尚在保修期内，经营者拒绝履行保修义务；装修出现问题后，装修故意拖延或以各种理由不予维修，有的甚至以公司转让、变更为由不承担售后服务责任等。家装建材的售后服务问题。主要有门企商家不按约定履行送货或安装义务、不履行“三包”义务，或无故拖延、无理由拒绝履行“三包”义务。 

4、食品安全投诉举报在不同环节的新趋势。上半年，受理食品安全类投诉共133件。消费者反映的主要问题有经营者销售混有异物、霉变生虫、腐败变质的食品，超市、商店（便利店）等出售过期、变质以及标签标识不符合国家强制规定的食品，集中在餐饮食品、方便食品、米面制品、烘焙食品、肉及肉制品等品种。其中投诉占比最大的普通食品，根据不同环节来分类出现的不同问题，一是生产环节:主要有四类问题，未取得《食品生产许可证》生产食品，一般是指黑作坊式生产;食品外包装标签不符合食品安全标准，此类举报多来源于职业举报人;违法使用食品添加剂;生产的食品不符合食品安全标准。二是流通环节:主要集中在经营不符合食品安全标准的食品，如超市、网店等经营假冒、过期、腐败变质、混有异物、感官异常的食品。三是餐饮环节:主要有两类问题，就餐后出现腹痛、呕吐、腹泻等不适症状和餐饮店经营腐败变质、污秽不洁、掺杂、感官性状异常的食品。

五、对策建议

窗体底端

五、窗体顶端

一、进一步抓深抓实消费维权工作。提升消费纠纷和解力度。要充分发挥村级消联站、四大商圈消费维权站、ODR平台等基层、社会维权组织在处理消费纠纷中的作用，强化经营者主体责任，推动落实赔偿先付制度，推进“共享法庭”多元化、数字化、实效化运转，促调解服务质效再上新台阶，切实保障消费者合法权益。

二是强化维权服务，建立便捷的投诉渠道。提升投诉举报的中间流转和审核监督能力，及时做好消费投诉举报的登记、分流、处置、督办工作，通过建立多元化纠纷解决机制，完善诉调对接机制，有效遏制恶意投诉举报和疑似职业投诉举报行为，助力经济高质量发展。

三是加大宣传力度，营造诚信的社会氛围。推动和落实消费投诉联络站、消费维权服务站全部建立消费投诉举报绿色通道，同时加强对市民普遍关注的民生领域开展消费调查、消费体验评价、比较试验活动，适时发布消费警示和提示；加大消费教育引导工作，通过新闻媒体、网络、微信等工具开展宣传教育，提升全社会的维权意识，引导民营经济和小微企业提升维权意识，规避维权“风险”。

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六、典型案例

定制商品维权难,市监部门来帮忙

【案情简介】

某市民来电反映，其于2023年4月，在武义县金岩山工业区纵三路与横一路交汇处普兰朵门业定制一道防盗门，市民表示当时购买的时候把相关的设计图片发给厂家询问是否能定制，厂家回复市民是可以的，在期间商家也把效果图发给市民看过再次确认，但到2023年6月中旬收到定制的防盗门，发现实物与设计图片和效果图完全不符，联系商家，商家表示是工艺问题一直推脱不处理。市民要求退货退款。

【处理过程及结果】

接到该投诉后，市场监管部门第一时间联系双方当事人了解情况，厂家表示该防盗门是定制产品，不符合无理由退货制度，拒绝退货退款。经工作人员核查，确是厂家生产问题导致生产出来的产品不符合约定质量要求，工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条、第二十五条规定释明，最终厂家同意更换重做，投诉人也对此表示认可。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”之规定，对于经营者未按照约定履行义务导致提供的商品或者服务不符合质量要求的行为，消费者可以要求经营者履行更换、修理等义务。

【武义县消保委提醒】

随着社会的发展，消费者越来越注重生活品位的提高，定制产品越来越流行，但通过网络下单定制商品却存在着很大的隐患，往往实物与效果图片存在各种差异导致消费纠纷，定制大件商品建议还是找线下实体店消费更放心。另外消费过程中，要注意收集联络记录，保存好合同、付款票据等证据以便于后期维权。发生消费纠纷可以通过微信小程序“12315”或拨打12315服务热线进行维权。