武义县市场监管消费维权执行力月报 （2023年7月）

一、投诉举报基本情况

2023年7月，武义县市场监督管理局共受理各类投诉举报933件，同比增长27.63%，其中，投诉724件，同比增长29.06%；举报209件，同比增长22.94%。办结件649件，为消费者挽回经济损失7.2184万元。按来源分类，省政务系统共388件，占比41.59%；全国12315平台481件，占比51.55%；浙消保平台5件，占比0.54%；其他（来信来电来人）59件，占比6.32%。

备注：全国平均调解成功率为52.53%。

二、投诉情况数据排行

按投诉问题类别分，排行居前的分别为质量200件、售后服务109件、不正当竞争41件、食品安全38件、其他32件、广告12件、价格投诉7件、合同5件。

商品类投诉649件。家居用品97件，位居第一，主要涉及商家虚假宣传、误导消费者等问题；食品90件，位居第二，主要涉及食品安全、用餐卫生等问题；装修建材55件，位居第三，主要涉及产品质量差、售后服务拖延或不履行等问题；五金交电48件，位居第四，主要涉及实物与宣传不符，产品无3c认证等问题；文化、运动用品39件，位居第五，主要涉及跑步机品质差、售后服务差等问题。

服务类投诉75件。卫生保健、社会服务7件，位居第一，主要涉及医疗服务及发布的医疗广告违反《医疗广告管理办法》等问题。餐饮和住宿服务6件，位居第二，主要涉及酒店收费不合理、餐饮店卫生状况差等问题；文化、娱乐、体育服务6件，位居第三，主要涉及提供的服务与预期不一致等问题。

三、举报情况

按举报问题类别分，排行前五的分别广告违法行为40件、不正当竞争行为37件、产品质量违法行为20件、侵害消费者权益行为14件。

从举报内容来看，集中在反映商家涉嫌违反《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》夸大宣传、虚假宣传等问题。

四、典型案例

维护消费者合法权益，抵制 “反向抹零”

【案情简介】

某市民来信反映，其于2023年3月11日在武义县XX生活超市购买了一包金针菇，其标注单价为9.98 元每公斤，消费者买了0.356公斤，计算费用为3.55元，商家反向抹零收取消费者3.60元，市民认为超市存在价格欺诈，侵犯消费者合法权益，向武义县市场监管局提出了维权诉求。

【处理过程及结果】

执法工作人员接到投诉后第一时间对武义县甘来生活超市（北岭新城店）进行现场检查，对消费者提供的小票与商家结算系统进行比对核查，并对当天结算情况进行汇总比对，发现该超市确有反向抹零情况存在，商家表示因未及时更新超市结算系统，从而导致反向抹零情况发生。执法人员根据《中华人民共和国价格法》第十三条第二款“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”的规定，责令其立即整改，并与消费者进行沟通调解，商家与消费者达成一致意见，调解成功。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国价格法》，消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为；经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。在“反向抹零”的类似事件中，如果在消费者提出异议后，商家依然拒不退还，或者讽刺挖苦消费者，或者以糖果等替代该“零头”的，还涉嫌强迫交易。根据《中华人民共和国价格法》第四十二条“经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款”的规定，可责令当事人立即改正违法行为，没收违法所得并作出罚款的处罚决定。

【武义县消保委提醒】

“反向抹零”属于违法行为，商家不可存在侥幸心理，不得在标价之外加价出售商品，不得反向抹零，不得收取任何未标明的费用。如果存在价格违法行为，经营者除要向消费者退还多收取的价款外，还将被没收违法所得并可能面临罚款，情节严重的甚至会被责令停业整顿或者吊销营业执照。消费者遇到这种情况，可保留好相关票据及付款凭证，拨打12315投诉举报，及时向市场监管部门进行反映，捍卫自己的合法权益。