武义县市场监管消费维权执行力报表（2024年半年度）

一、投诉举报基本情况

2024年上半年，我局共受理各类投诉举报5255件。其中：投诉4011件，举报1244件。办结件4425件，为消费者挽回经济损失102.9008万元。按来源分类，省政务系统共1645件，占比31.30%；全国12315平台3376件，占比64.24%；浙消保平台46件，占比0.88%；其他（来电来人来信）188件，占比3.58%。

二、投诉情况数据排行

按投诉问题类别分，排行居前的分别为质量问题804件，售后服务343件、食品安全192件、不正当竞争177件、广告74件、合同67件、价格投诉52件、标准化33件、人身权利26件。

商品类投诉件。家居用品832件，位居第一，主要涉及桌椅、锅具等用品商家不履行三包义务、存在质量、产品设计等问题。一般食品469件，位居第二，主要涉及商家销售失效变质的产品、餐饮店食品卫生情况差等问题；五金交电338件，位居第三，主要涉及电动、五金工具不符合国家强制性标准、产品质量差等问题；文化、运动用品189件，位居第四，主要涉及跑步机、滑板车等的售后服务、质量不达标问题；装修建材171件，位居第五，主要涉及门业产品的售后服务、质量不合格等问题；家用电器121件，位居第六，主要涉及产品质量差、不履行约定售后服务等问题。

服务类投诉件。餐饮和住宿服务50件，位居第一，主要涉及酒店收费不合理、餐饮店卫生状况差等问题；卫生保健、社会服务26件，位居第二，主要涉及口腔医院发布的医疗广告违反《医疗广告管理办法》等问题；销售服务20件，位居第三，主要涉及网购，线下零售售后服务不到位，消费者权益受到侵害。

三、举报情况

按举报问题类别分，排行前六的分别为不正当竞争407件，广告违法行为213件，产品质量违法行为104件，侵害消费者权益行为91件，食品问题34件，其他16件。

从举报内容来看，仍然集中在反映电商虚假宣传、夸大宣传、涉嫌违反《广告法》、《反不正当竞争法》等问题。

四、典型案例

定制入户门尺寸有争议，消费者获赔9000元

【案情简介】

方女士通过网络向当事人订购一樘高端入户定制门，定制门店尺寸由商家安排师傅上门测量，后签订订货合同，合同上明确了定制门尺寸、颜色、款式及配套门头门柱的尺寸。该定制门发货安装后，方女士发现定制门尺寸与门框尺寸不搭配，按照需要大量泡沫胶，方女士认为该定制门制作错误，当事人提出要求退货退款的要求，商家认为该门可以正常安装拒绝退货退款的要求。

【处理过程及结果】

工作人员组织当事人双方进行调解，消费者提供该定制门安装时门框与墙之间存在大量泡沫胶的照片、商家上门量尺时的照片、聊天记录等证据，商家认为自己是严格按照订货合同中尺寸制作的，且订货合同已交由消费者确认。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条第二款“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”，最后商家同意退货退款，并由商家负责该定制门的拆卸、打包、物流等过程中的费用，调解成功。

【案例评析】

根据相关法律规定，定制品在绝大部分情况下不支持退货。但当定制品出现质量问题或收到的定制品与商家展示商品存在明显差异，导致合同目的无法实现的，消费者可以要求退货。消费者在购买定制产品时，应与商家充分沟通，明确表达希望定制品完成时的效果，并选择正规的渠道进行购买。消费者与商家签订订货合同时应谨慎，如对某件关键数据存有疑问的，可备注补充说明。商家在承接定制产品业务时，应明确双方的权利义务，对消费者可能存在的一些疑虑进行释明，特别定制产品最后的效果进行充分说明。

【武义县消保委提醒】

消费者因商品质量问题出现消费纠纷，如果自行与商家协商无效时，可以通过微信小程序“12315”或拨打12315服务热线向相关市场监管部门进行投诉举报。