2025年武义县职业技能竞赛前厅服务员项目技术文件

目   录

一、技术描述…………………………………………………3

（一）项目概要…………………………………………3

（二）基本知识及能力要求……………………………3

二、试题（样题）及评判标准………………………………9

（一）试题………………………………………………9

（二）比赛时间及试题具体内容………………………10

（三）评判标准…………………………………………11

三、竞赛细则…………………………………………………12

（一）竞赛流程…………………………………………12

（二）裁判构成和分组…………………………………13

（三）违规处理…………………………………………14

四、竞赛场地、设施设备等安排……………………………15

（一）赛场规格要求……………………………………15

（二）场地布局图………………………………………16

（三）基础设备清单……………………………………16

五、安全、健康要求…………………………………………18

一、技术描述

（一）项目概要

前厅服务员主要在酒店的前台工作，既要充分展现酒店的风格品味，也要充分展现个人良好的职业素养。因此，前厅服务人员需要熟练掌握并正确使用多种业务知识和技能，例如包括： 当地和相关旅游文化信息知识、良好的书面英语和口语表达、较好的礼仪修养、得体的职业着装、良好的沟通表达技巧、解决突发事件的能力、宾客公共关系、计算机互联网应用技能、收银知识、 预定程序、接待问询、入住退房、处理宾客投诉等。

本竞赛项目的技术标准是以《前厅服务员职业技能标准》高级工（三级）为基础，融入相关新知识、新技术、新设备、新技能等。

（二）基本知识及能力要求

选手需要具备的能力一览表：

二、试题及评判标准

（一）试题

1. 比赛模块。由理论知识考试和技能操作考核相结合，以单人方式进行。

2. 配分说明。总成绩=理论知识成绩*30%+技能操作成绩*70%

3. 计分说明。各个评分项的分数应精确到小数点后两位，小数点后第三位数字采用四舍五入。（如 1.055 计 1.06，1.054 计 1.05）。

（二）比赛时间及试题具体内容

1.比赛时间安排。

2.试题具体内容

（1）理论知识考试：理论知识考试主要包括前厅基础知识、前厅工作组织及管理、礼貌礼仪、职业道德知识、职业技能操作规范等，题型包括单选140题，多选20题，判断20题。

（2）操作技能考核：模块1为无预订散客入住接待，以角色扮演方式，根据酒店规定和流程，熟练办理客人入住登记，包括客房推荐、房间安排、证件扫描、房卡制发、押金收取、文件归档，提供相关信息咨询和服务等；模块2为宾客投诉处理，以角色扮演方式，根据酒店规定和流程，正确且高效处理宾客投诉；模块3和模块4为笔试，根据试题要求，模块3需在规定时间内完成vip城市游安排，模块4需在规定时间内完成部门培训计划编制。

（三）评判标准

1.评判方法

（1）评价分（主观）

每个评价评分项，均由3名裁判同时评分。选手最终得分是根据评分小组中 3 位裁判的评分 结果计算得出0至3级评分，裁判相互间分差必须小于等于1分，否则需要在裁判长的监督下重新进行。主观评分权重表如下：

（2）测量分（客观） 

测量分（Measurement）打分方式：每组由三名及以上裁判构成。每个组所有裁判一起评议，对该选手在该项中的实际得分达成一致后最终只给出一个分值。测量分评分准则样例表：

每个评分项都需要三名及以上裁判员进行评判，并记录其得分。无论是主观评分还是客观评分，裁判员需要用黑色签字笔进行评分并对自己的打分表进行最后签字确认才算有效评分表，同时需要对评分表上的任何修改进行签名确认。

3.成绩并列：当总成绩相同时，以操作技能成绩高的选手名次在前，若理论知识成绩和操作技能总成绩也相同，以操作技能模块1得分高的选手名次在前，并在成绩登记中进行备注说明；若模块1成绩相同，则以操作技能模块1完成时间短的选手名次在前。

三、竞赛细则

（一）竞赛流程

1.理论知识考试

根据比赛安排，统一进行。

2.操作技能考核 

（1）选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间为2分钟。准备就绪后，举手示意。

（2）选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作，操作时间为10分钟，时间到选手停止操作。

（3）选手按常规接待程序进行操作接受裁判考察。由组委会派员（裁判）扮演客人协助比赛。

（4）在操作结束后，选手举手示意“操作完毕”。

（5）其他

１）对客交流须有问候、介绍、推销、询问、核对等服务环节。

２）在与客人的每一次接触和交流中，选手的肢体语言和口头语言都列为总体印象考核评分（微笑、问候、目光接触、手势、行走、语音、语速等）。

（二）裁判构成及分组

本次竞赛设立裁判组，由1名裁判长、1 名裁判长助理和裁判员若干名，分若干小组。裁判长由组委会审核任命，裁判组成员由组委会技术组择优选定。实行裁判长负责制，负责编写技术 文件、命题和落实赛场设备设施（包含工具物料）保障。负责组织裁判员培训、安排裁判员分工、 组织实施本项目比赛、开展技术点评。裁判员按照公平工作原则，承担比赛执裁和评分工作，本 着廉洁、诚信的原则履行职责，确保大赛公平公正公开透明。裁判员分组以及分工由裁判长按照裁判员工作经验，学历背景以及特长进行工作时间安排表抽签方式分配。

裁判员不得针对任何选手进行恶意打分（恶意打分包括但不限于以下行为：打分结果与被评估人的表现严重不符合，或者蓄意抬高或压低某一位或者某几位被评估人的分数的行为）。如有恶意打分行为，一旦经由裁判长上报大赛组委会认定，该分数视为无效，重新评定。对恶意打分的裁判员给与严重警告处理。

（三）违规处理

1.违规处理范围

比赛期间，对参赛选手、裁判员、场地管理人员，领队以及其他赛务保障工作人员等，出现违反竞赛技术规则和本项目技术文件公布的竞赛纪律或其他有碍竞赛公平公正的行为，由裁判长纠正并处理。

2.违规处理实施人

参赛选手在比赛期间的违规行为，由裁判长依据相关规定处理或组织裁判员研究后处理，并将处理结果报组委会监督仲裁组。其他人员(包括包括裁判人员、技术及赛务保障人员、领队及助理等)在大赛期间的违规行为，由裁判长上报组委会监督仲裁组处理。处理意见抄送组委会秘书组、技术工作组及执委会相关部门。

3.违规处理结果

对上述违规行为，视情节轻重给予约谈、警告、严重警告处理。受到严重警告的人员，将限制其今后参与各类大赛的相关工作。处理结果将与相关人员评价和评估相结合，并在一定范围内通报。对裁判长的处理结果纳入其工作评估。对领队及领队助理违规行为的处理结果，通报本人所在地区人力社保部门。受到违规处理较多的参赛代表队，组委会将限制其今后参赛工作。  

5.问题或争议处理

技能大赛期间，与竞赛有关的问题或争议，各方应通过正当渠道并按程序反映和申诉，不得擅自传播、扩散未经核查证实的言论、信息。对大赛期间出现的问题或争议按以下程序解决：

（1）竞赛项目内解决。参赛选手、裁判员发现竞赛过程中存在问题或争议，应向裁判长反映。裁判长依据相关规定处理或组织比赛现场裁判员研究解决。处理意见需经比赛现场全体裁判员表决的，获全体表决裁判员半数以上通过。最终处理意见应及时告知意见反映人，并填写《技能大赛问题或争议处理记录表》。处理期间，组委会技术组和执委会技术工作组应给予支持和指导。

（2）监督仲裁组解决。对竞赛项目内处理结果有异议的，在参赛选手成绩最终确认锁定前，领队可向组委会监督仲裁组出具署名的书面反映材料并举证。组委会监督仲裁组应与组委会技术工作组及时沟通，判断所反映问题的属性，并在执委会监督仲裁协助组协助下受理并开展调查。其中，经调查确认所反映情况属技术性问题的，交由竞赛项目内解决。属非技术性问题的，由组委会监督仲裁组作出最终裁决。各类问题或争议处理情况，由执委会监督仲裁协助组填写《争议处理记录表》，并报组委会监督仲裁组备案。 

四、竞赛场地、设施设备等安排

（一）赛场规格要求

本项目赛场共设计2个比赛场地，为前台入住登记，2个工位。两个场地布置相同，总面积不低于100平米。

（二）场地布局图

具体场地布置以赛场实际安排为准。

（三）基础设施清单

1. 赛场提供设施设备

前台接待项目赛场提供设施、设备清单表

以上清单由组委会统一提供，选手不得自带物品进入比赛场地。另外，赛场配发的各类工具、材料，选手一律不得带出赛场。

2. 选手着装规范

每位参赛选手必须严格按照酒店接待人员着装要求，穿着得当，符合职业规范要求才能进行比赛。选手着装规范为：

（1）男士：职业套装、领带、皮带、深色袜子、无任何装饰物的深色皮鞋，佩戴比赛号牌。指甲干净且修剪整齐、发型规范，干净整洁。

（2）女士：职业套装、肉色连裤丝袜，佩戴比赛号牌。裙子长度适宜，避免使用不合适的颜色。鞋跟高度应在 3-5 厘米之间。短发 (不超过下巴) 或束发，化淡妆，仪容干净整洁。指甲干净且修剪整齐，可使用裸色美甲。

五、安全、健康要求

执委会和各参赛代表队应做好以下安全、健康保障工作：

（一）人员安全健康要求

执委会应制定安全、健康方面的应急工作预案。 同时，执委会和各参赛代表队要为全体参赛人员提供安全、健康服务保障，全体参赛人员须遵守大赛安全、健康有关规定。

（1）按照国家相关法规，各赛项提出安全、健康要求，并于临赛集中培训期间，由裁判长组 织全体裁判员、执委会组织参赛选手学习掌握。

（2）执委会应在竞赛现场设置急救站，配备专业医务人员和设备，做好医疗应急准备。

（3）执委会应确保所提供食品和饮料的安全，任何参赛选手和其他人员不得私自携带食品和饮料进入竞赛工位。

（4）进入竞赛区域的人员，应严格按照本赛项安全、健康规定，做好安全防护。

（5）根据赛项特点，各参赛代表队应为本参赛代表队裁判人员、参赛选手购买人身意外伤害保险。

（二）场地安全健康安排

执委会应提供赛场安全健康设施保障。竞赛各区域设置合理，符合安全、健康和环保要求。

（1）按规定预留赛场安全疏散通道，配备消防器械等应急处理设施设备和人员，张贴各赛项安全健康规定、图示等，并事先制定应急处理预案，安排专人负责赛场紧急疏导等工作。

（2）提供安全照明和通风等设施设备。对易产生有害气体的赛项，应配备完善的排气和处理设施。对涉及易燃易爆、化学腐蚀和有毒有害物品的项目，统一按照国家要求，制定管理措施。

（三）应急预案

根据比赛组织工作实际，制定各赛事现场及生活场所的突发事件应急预案，建立健全规章制度，落实责任人员，明确大赛进行期间如遇突发事件的紧急处理权、处置程序等，保证赛事顺利进行。