县12345政务服务中心第一个五年共同富裕示范区建设方案

为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和习近平总书记关于浙江工作的重要指示批示精神，全面落实《浙江高质量发展建设共同富裕示范区实施方案（2021—2025年）》，踏实践行“八八战略”、奋力打造“重要窗口”，县12345政务服务中心严格按照“打造增长极、共建都市区、当好答卷人”的工作要求，谋划好第一个五年共同富裕示范区建设5年目标，加快推进“三篇文章”再深化、“二次跨越”再出发，助力高质量开启“十四五”奋进武义新征程。现结合工作实际，特制定方案如下：

一、工作目标

按照“平台集成、数据共享、流程再造、业务协调”和“整体智治、高效协调、大场景、小切口”的思路，认真谋划综合集成改革和数字化改革争先项目，着力将平台打造成政府为社会和百姓提供服务的“百宝箱”和“百科全书”。实现15秒接通率达到90%以上，市民诉求受理率100%，诉求件交办率100%，办结率100%，回访率100%，市民满意率达95%以上，以创新改革和数字赋能打造高品质生活服务中心。

二、工作内容

中心将紧紧围绕“深化8890综合集成改革”和“深化12345数字化改革”两大课题，做好相关文章。

（一）深化8890综合集成改革，打造四个部。

1.打造信息咨询“供应部”。在中心设立专席，开通幼有善育、学有优教、劳有厚得、病有良医、老有颐养、住有宜居、弱有众扶七方面的政策咨询解答专线；联合县人力社保局，打造8890线上求职平台。　　

2.打造效能投诉“指挥部”。进一步落实《武义县 8890 便民服务中心集成改革工作方案》（武政办〔2021〕21 号），督促“四大交办原则”有效落地，建立问责机制，对推诿扯皮，不遵守相关机制、原则的部门单位进行问责处理，并纳入考核；打造人大代表走进8890活动升级版。

3.打造生活服务“协调部”。联合县医疗保障局、红十字会，打造器官捐献“连心桥”项目；联合县民政局，做深做实智慧居家养老项目；联合县行政服务中心，加快落实“村级高频政务事项8890代办”业务；联合县政法委，做好“我有事办”8890服务事项入驻项目。

4.打造数据研判“参谋部”。联合大数据中心，建立8890数据驾驶舱，进一步加强数字研判功能。

（二）深化12345数字化改革，做到六个更。

1.做到接得更快－－建设智能机器人系统。一是开通智能语音转换功能，对市民简单问题进行语音转换。二是综合利用自动语音识别（ASR）、文字转语音TTS以及自然语言理解NLU技术，增加智能移车功能。三是优化公积金、社保、医保等智能场景设计，增加市民高频事项智能化场景应用。

2.做到答得更好－－建设大数据分析决策系统。一是整合各部门数据，形成完整统一的全场景智能知识库。二是各单位知识库采用分级分类分地区管理模式，支持多模态的知识存储。三是基于智能底层能力利用ASR（自动语音识别）引擎，对市民电话对话实时转写。四是提供智能质检功能，帮助话务员掌握相关业务的办理流程，提供规范化服务和指引。

3.做到分得更准－－建设智能数据归纳分析系统。一是对多渠道沉淀的知识内容通过数据清洗、自动聚类等智能化手段进行智能分类，二是充分运用大数据、文本挖掘、AI等技术实现智能派单。

4.做到办得更实－－建设全流程周期闭环系统。一是开通智能回访功能，可由AI自主发起对该业务办理结果的外呼回访。二是引入智能信息采集、一键移车小程序数字化项目，提高高质量办理群众诉求的智能化水平。三是开通智能审核功能，对各单位办理的诉求件进行审核，审查不合格的予以自动退办。

5.做到查得更清－－建设开发系统数据展示系统。一是利用微信小程序或者手机APP＋链接等渠道，将市民反映问题的解决情况实时展示。二是基于全媒体客服门户技术，市民随时随地可查询人社、医保、公积金等公共信息。三是通过维护统一的知识库，向桌面终端和移动终端进行知识输出，拓展全媒体服务渠道，与民众增加互动。

6.做到研得更透－－建设大数据分析决策系统。一是建设热线数字大脑，达到实时数据展示、服务效果分析、变化趋势预测、智能预警提示、决策辅助支撑等功能。二是结合群体事件识别、事件原因分析，准确识别关键要素，实现热点事件预警及溯源功能。

三、工作保障

（一）强化组织领导。为确保五年目标加快落地、如期实现，在中心党组的统一领导下进行，明确职责分工。成立主任胡广灵同志为组长，副主任吴红波同志、朱军如同志、党组成员章武萍同志为副组长，各科室工作人员为成员的工作领导小组，精心谋划，稳步推进。

（二）强化统筹推进。按照五年目标任务，结合工作实际，中心各科室明确工作目标，细化分解工作任务，确保形成工作实效。办公室重点发挥攻坚参谋、日常调度、督促检查等职能，定期召开情况汇报会，研究阶段性工作落实情况，协调解决困难问题，及时掌握工作动态，防止形式主义和走过场。

（三）强化宣传报道。中心要将五年目标作为重点宣传内容，明确宣传任务，突出宣传重点，聚焦重点领域。各科室要积极参与、密切配合，及时提供新闻宣传素材，全面拓展宣传覆盖面，为持续深入推进五年目标的实现营造强大声势和浓厚舆论氛围。