武义县市场监管消费维权执行力月报 （2023年5月）

一、投诉举报基本情况

2023年5月，武义县市场监督管理局共受理各类投诉举报769件，其中，投诉564件，举报205件。办结件636件，为消费者挽回经济损失3.5457万元。按来源分类，省政务系统共364件，占比47.33%；全国12315平台377件，占比49.03%；浙消保平台8件，占比1.04%；其他（来信来电来人）20件，占比2.60%。

备注：全国平均调解成功率为53.39%。

二、投诉情况数据排行

按投诉问题类别分，排行居前的分别为质量98件、不正当竞争50件、售后服务28件、食品安全24件、广告12件、人身权利7件、合同7件、标准化7件。

商品类投诉445件。家居用品95件，位居第一，主要涉及商家虚假宣传、误导消费者等问题；食品58件，位居第二，主要涉及食品安全、用餐卫生等问题；五金交电46件，位居第三，主要涉及实物与宣传不符，产品无3c认证等问题；装修建材28件，位居第四，主要涉及产品质量差、售后服务拖延或不履行等问题；文化、运动用品20件，位居第五，主要涉及跑步机品质差、售后服务差等问题。

服务类投诉52件。餐饮和住宿服务7件，位居第一，主要涉及酒店收费不合理、餐饮店卫生状况差等问题； 互联网服务6件，位居第二，主要涉及互联网信息及应用服务的售后不及时等问题；文化、娱乐、体育服务5件，位居第三，主要涉及提供的服务与预期不一致等问题。

三、举报情况

按举报问题类别分，排行前五的分别广告违法行为46件、不正当竞争行为33件、侵害消费者权益行为15件、产品质量违法行为14件。

从举报内容来看，集中在反映商家涉嫌违反《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》夸大宣传、虚假宣传等问题。

四、典型案例

赠品质量有纠纷,市场监管坚决维权

【案情简介】

2023年5月6日，蒋先生通过全国12315平台反映，其于2023年4月7日在拼多多上购买了电子秤，到货后发现其货物里面赠送的电池有股异味，像烧焦味道一样，然后看电池像三无产品没有任何合格证也是全部英文没有中文标签，像伪劣产品一样，该市民非常担忧赠品质量和安全性，因此提出了维权诉求,要求商家退货退款，赔偿损失。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后第一时间联系双方当事人了解情况，生产厂家表示电池是赠品，是免费的赠送给消费者的，以赠品免费为由拒绝履行其义务。经工作人员向厂家详细讲解《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十三条规定“经营者提供的赠品或者免费服务，应当符合质量要求；赠品或者免费服务的质量存在瑕疵的，应当向消费者事先说明”及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务以后，厂家联系投诉人表示愿意更换电池，市民表示满意。

【案例评析】

《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十三条规定“经营者提供的赠品或者免费服务，应当符合质量要求；赠品或者免费服务的质量存在瑕疵的，应当向消费者事先说明”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。

本案中，被诉方提供的电池为销售电子秤的赠品，应当符合质量要求。在出现没有中文标签问题的时候，被诉方应该履行其更换、修理的义务，但在消费者要求更换时却以赠品免费为由拒绝履行其义务，这无疑是对消费者权益的侵害。因此，市场监督管理局工作人员根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》对经营者进行普法教育，最终商家给予更换电池，并表示已认识错误将积极改正。

【武义县消保委提醒】

赠品质量纠纷投诉时有发生，一方面经营者以营利为目的赠送赠品，却又不想承担保证赠品质量的义务。另一方面少数消费者即使意识到经营者需要履行赠品更换、修理义务，在维权过程中也通常因为赠品所涉及的金额太少，怕维权太过繁琐而不了了之。

消费者在出现上述消费纠纷时，如果自行与商家协商无效，可通过电商平台、产品包装等查看生产经营者的信息，并通过微信小程序“12315”或拨打12315服务热线向相关市场监管部门进行投诉举报。