武义县市场监管消费维权执行力季报 （2024年第一季度）

一、投诉举报基本情况

2024年第一季度，我局共受理各类投诉举报2171件。其中：投诉1703件，举报468件。办结件2006件，为消费者挽回经济损失51.1736万元。按来源分类，省政务系统共1069件，占比49.24%；全国12315平台1041件，占比47.95%；浙消保平台17件，占比0.78%；其他（来电来人来信）44件，占比2.03%。

备注：全国平均调解成功率为52.89%。 

二、投诉情况数据排行

按投诉问题类别分，排行居前的分别为质量问题314件，售后服务125件、不正当竞争70件、食品安全67件、广告33件、价格投诉19件、合同20件、标准化13件、人身权利11件。

商品类投诉件。家居用品312件，位居第一，主要涉及桌椅、锅具等用品商家不履行三包义务、存在质量、产品设计等问题。一般食品155件，位居第二，主要涉及商家销售失效变质的产品、餐饮店食品卫生情况差等问题；五金交电97件，位居第三，主要涉及电动、五金工具不符合国家强制性标准、产品质量差等问题；装修建材79件，位居第四，主要涉及门业产品的售后服务、质量不合格等问题；文化、运动用品67件，位居第五，主要涉及跑步机、滑板车等的售后服务、质量不达标问题；家用电器61件，位居第六，主要涉及产品质量差、不履行约定售后服务等问题。

服务类投诉件。餐饮和住宿服务14件，位居第一，主要涉及酒店收费不合理、餐饮店卫生状况差等问题；卫生保健、社会服务109件，位居第二，主要涉及口腔医院发布的医疗广告违反《医疗广告管理办法》等问题；销售服务10件，位居第三，主要涉及网购，线下零售售后服务不到位，消费者权益受到侵害。

三、举报情况

按举报问题类别分，排行前六的分别为不正当竞争131件，广告违法行为81件，产品质量违法行为51件，侵害消费者权益行为45件，食品问题16件，其他6件。

从举报内容来看，仍然集中在反映电商虚假宣传、夸大宣传、涉嫌违反《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等问题。

四、典型案例

只换不退，不是商家说了算

【案情简介】

市民来电反映，其母亲于2024年1月4日上午在武义县吉买隆超市为其购买了4件衣服裤子，共计875元。该市民检查衣物后发现这些衣物的标签内容很简略，如执行标准、成份含量都没有标注，其认为这些衣物是劣质商品，要求退货退款，因此向武义县市场监督管理局提出了维权诉求，并表示其就在超市，要求工作人员到现场进行调解。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后立即前往武义县吉买隆超市，并向双方了解情况。超市方解释称这些衣物都是其从正规渠道购进的，并提供了进货票据。对于衣物标签上的信息是不是齐全的问题，超市方表示他们不懂所以也不太清楚，但该市民的母亲在购买衣物后，他们虽然未与其就退换货事宜进行约定，但向她出具了销售凭证，上面注明“凡购买三天之内，如有质量问题，请保证挂牌等其他辅件齐全出示顾客凭证调换”，并没有写可以退货，意思就是只换不退，所以不同意市民的退货诉求，只愿意换货。工作人员查看市民提供的衣物，发现除了裤子外，另外3件衣物的标签上确实未标注执行标准、主要成份及含量等信息。核查清楚后，工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定释明，超市销售的4件衣物中的3件的标签标识不符合《中华人民共和国产品质量法》第二十七条第一款第（三）项的规定，因此市民可以自收到商品之日起七日内退货，市民和超市双方对此予以认可，超市方当场对3件标签标识不符合规定的衣物做了退货退款处理，退还市民736元货款。工作人员依据《中华人民共和国产品质量法》第五十四条之规定，对超市销售标识不符合规定商品的行为责令其限期改正。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”之规定，经营者销售的衣物标签不符合规定，衣服裤子不在《浙江省“三包”商品目录（修订）》中，经营者虽然在给消费者的销售凭证上只注明了可以换货，并不等于约定只换不退，因此在没有国家规定和当事人约定的情况下，消费者可以在收到商品之日起的七日内要求退货，经营者不能以“在销售凭证上只注明了可以换货，就是只换不退”的理由来规避其退货退款的义务。

【武义县消保委提醒】

消费者在挑选商品时不应只关注其外观样式，也要对产品的标签标识进行查看，标识中必须要注明的是“产品质量检验合格证明、中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址”，此外根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量等信息。限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期。使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。消费者发现标识内容明显缺失的产品，千万不要购买，并可以及时向市场监管部门举报商家的质量违法行为。

消费者因商品质量问题出现消费纠纷，如果自行与商家协商无效时，可以通过微信小程序“12315”或拨打12315服务热线向相关市场监管部门进行投诉举报。